Wat zijn ISO 9001 kwaliteitsdoelstellingen?

De ISO 9001 verwacht (oké, het is 'eist', maar dat klinkt niet zo best) dat je kwaliteitsdoelstellingen formuleert. Hier hebben veel organisaties moeite mee. Ze vragen zich af wat voor ISO 9001-doelstellingen ze moeten formuleren en of je die dan moet gaan monitoren. Laten we eens kijken naar wat de ISO 9001-norm daarover zegt en hoe we dat het slimst kunnen interpreteren.

Definitie ISO 9001 Kwaliteitsdoelstellingen

Volgens de ISO 9001 is de definitie van een ISO 9001-kwaliteitsdoelstelling een meetbare doelstelling die relevant is voor het verbeteren van de kwaliteit van een organisatie, en die is gebaseerd op het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Kwaliteitsdoelstellingen zijn gericht op het bereiken van specifieke resultaten en het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden. Deze ISO 9001-doelstellingen moeten meetbaar zijn om de voortgang en de mate van succes in het bereiken van verbeteringen te kunnen beoordelen.

Met andere woorden, ISO 9001- kwaliteitsdoelstellingen:

1. Zijn in lijn met het kwaliteitsbeleid van de organisatie.
2. Zijn specifieke, meetbare doelen die een organisatie in staat stellen om de kwaliteit van haar producten, diensten of processen te verbeteren.
3. Zijn gericht zijn op het voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klanten en andere belanghebbenden..
4.  Worden gemeten. Het meten van de voortgang ten opzichte van deze doelstellingen helpt organisaties om te bepalen of ze succesvol zijn in het bereiken van hun verbeterpotentieel.

1. ISO 9001 Kwaliteitsdoelstelling in lijn met jullie Kwaliteitsbeleid

Een ISO 9001-kwaliteitsdoelstelling moet dus een afgeleide zijn van het kwaliteitsbeleid. Wanneer je kijkt naar waar het kwaliteitsbeleid aan moet voldoen, staat daar dat het ISO 9001-kwaliteitsbeleid een afgeleide moet zijn van de strategische richting van de organisatie en in het verlengde moet liggen van de context van de organisatie. Kwaliteitsdoelstellingen moeten dus een afgeleide zijn van jullie missie, visie en strategie.

2. Specifieke Meetbare Doelen

Hiermee bedoelt de ISO 9001 dat je de doelstellingen wel moet kunnen meten. Wanneer je bijvoorbeeld als doelstelling hebt dat je het aantal productiefouten wilt minimaliseren, dan is dat een mooi voorbeeld van een niet-meetbare doelstelling. Hij is absoluut niet specifiek en niet meetbaar. Je hebt vast wel eens gehoord dat je doelstellingen SMART moet formuleren. SMART staat voor Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdsgebonden. Een voorbeeld van een meetbare ISO 9001-doelstelling kan bijvoorbeeld zijn: Het aantal afkeuringen verminderen met 10% ten opzichte van 1 januari 2024, vóór 1 december 2025.

3.  Kwaliteitsdoelstellingen Gericht op het Voldoen aan de Eisen en Verwachtingen van Klanten.

Dit lijkt een beetje dubbelop. Bij punt 1 hebben we immers al gezegd dat de doelstellingen een afgeleide moeten zijn van het kwaliteitsbeleid. Hier geeft ISO echter specifiek aan dat de ISO 9001-kwaliteitsdoelstellingen klantgericht moeten zijn. De klant moet er baat bij hebben, en wel in het verlengde van het kwaliteitsbeleid. Dit maakt het interessant. ISO vraagt dus aan jou of je doelstellingen wilt formuleren die aangeven hoe het staat met de kwaliteit van het product, de dienst of het proces dat de klant direct ervaart. Je moet dus de volgende zaken scherp voor ogen hebben:

• Wat mag de klant van ons verwachten? Waarin onderscheiden  wij ons ten opzicht van de concurrentie?
• Wat betekent dat voor onze producten, diensten of processen?
• Hoe kunnen we dat meetbaar maken?

Stel dat jullie binnen het kwaliteitsbeleid schrijven dat jullie snel zijn. Dan moet je nu nagaan op welke momenten je vindt dat de klant die snelheid moet ervaren. Dat begint bijvoorbeeld al bij het uitbrengen van offertes. Wanneer je daar langzamer in bent dan de concurrentie, terwijl je belooft snel te zijn, sta je al met twee-nul achter.

je gaat binnen de gehele procesgang na waar de klant juist deze kernwaarde, in dit geval snelheid, moet ervaren. Op die plekken binnen de procesgang stel je dan als afgeleide van de kernwaarde een doelstelling op.

4. Het Meten van de Voortgang

Het is natuurlijk zinloos om ISO 9001-kwaliteitsdoelstellingen op te stellen wanneer je niet meet of je ze ook daadwerkelijk realiseert. Dat betekent dat je periodiek en planmatig, zoals de norm dat zo mooi noemt, de realisatie van jouw doelstellingen moet meten. Maak de frequentie van meten afhankelijk van het repeterend vermogen van het proces. Wanneer een proces vele malen per dag plaatsvindt, meet je de realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen elke week. Bij een lagere frequentie meet je elke maand. De minimale frequentie is toch wel 1 maal per kwartaal. Wanneer je de frequentie voor het meten van de ISO 9001-kwaliteitsdoelstellingen nog lager maakt, kun je niet meer bijsturen. En dat is natuurlijk het belangrijkste doel van het meten van de realisatie van de ISO 9001-kwaliteitsdoelstellingen: Heb je ze gerealiseerd, en zo nee, wat is daarvan de vermoedelijke oorzaak en hoe kunnen we die wegnemen? De volgende keer dat je de realisatie van de doelstelling meet, weet je het effect van de maatregel. Op deze manier heb je ook mooi de Deming-cirkel toegepast (Plan, Do, Check en Act).

Gebruik gespecialiseerde software zoals VisionManager om jullie kwaliteitsdoelstellingen in onder te brengen en om de frequentie van meten in vast te leggen.