In dit artikel neem ik je mee op de weg naar krachtige kwaliteitsdoelstellingen. Ben je nog niet zo thuis in kwaliteitsdoelstellingen, dan kun je over ISO 9001-kwaliteitsdoelstellingen lezen in onze kennisbank.
De Weg naar Krachtige Kwaliteitsdoelstellingen: Een Praktijkvoorbeeld
Laat ik beginnen met een voorbeeld uit de praktijk: Ik had laatst een interessant gesprek met een klant. Ik vroeg hoe het met de zaak ging. "Heel goed!" was het antwoord. "Het gaat echt lekker". Ik vroeg hem naar hun kernwaarden, want ik wist dat ze vlak daarvoor in een hutje op de hei hun visie en propositie binnen de markt hadden geherformuleerd. Hij gaf aan dat hun klanten er verzekerd van konden zijn dat zij bijzonder betrokken, betrouwbaar en bereikbaar waren. Hij klonk erg tevreden. Ik ben nooit te beroerd om mijn klanten een beetje te plagen, dus vroeg ik hem hoe het zat met de betrokkenheid van zijn club. "Nou", zei hij "die is geweldig". Daar ben ik het niet mee eens zei ik tot zijn grote schrik. Hij vroeg me: "waarom dan niet?".
Ik vertelde hem dat zijn bedrijf, zolang hij het niet kon aantonen, helemaal niet betrokken was. Daarop begon hij hard te lachen, want hij begreep wat ik bedoelde.
Hoe Meet je Kernwaarden?
Hoe meet je kernwaarden? Het niet meten van kernwaarden is iets wat ik best vaak tegenkom bij organisaties. Er wordt van alles gemeten, vooral financiële zaken, maar wanneer het gaat over de gewenste uitstraling naar de klanten toe, blijft het oorverdovend stil. Dat is bijzonder jammer, want dat kan echt beter.
ISO 9001 heeft daar een mooie oplossing voor. ISO 9001 stelt als eis dat je kwaliteitsdoelstellingen moet formuleren die een afgeleide zijn van je missie, visie en strategie. Dus ook van je kernwaarden. Ik zal je vertellen hoe dat werkt.
Stel dat je jouw klanten belooft dat jullie supersnel zijn, dan moet je nagaan op welke momenten je vindt dat de klant die snelheid moet kunnen ervaren. Dat begint bijvoorbeeld al bij het uitbrengen van offertes. Wanneer je daar langzamer mee bent dan de concurrentie, terwijl je belooft snel te zijn, sta je al met twee-nul achter.
Je gaat nu in de rest van de procesgang na op welke momenten de klant die snelheid mag verwachten. Bijvoorbeeld: snelle levering van producten of diensten, snelle opvolging van informatieaanvragen, snelle klachtafhandeling, snel versturen van de factuur, enz.
Daarna ga je na of je de doelstellingen ook meetbaar kunt maken. Daarvoor moeten ze in ieder geval specifiek zijn. We brengen bijvoorbeeld niet gewoon snel een offerte uit, maar we stellen als doel: Minimaal 90% van de offertes wordt binnen 1 werkweek na aanvraag uitgebracht. Kijk, dat is meetbaar!
Op het moment dat je denkt dat het meten van de kwaliteitsdoelstelling zonde van de tijd is, geef je daarmee aan dat het geen goede doelstelling is, of in ieder geval een doelstelling die je niet belangrijk vindt. Het moet een kwaliteitsdoelstelling zijn waar de klant wat aan heeft en waar jij als organisatie informatie aan overhoudt die een goed beeld geeft of je de klant op de beloofde wijze hebt geholpen.
Hoe vaak Meet je het Succes van een Kwaliteitsdoelstelling?
Het hebben van een doelstelling is natuurlijk alleen nuttig wanneer je ook meet of je de doelstelling daadwerkelijk realiseert. Laten we het bovenstaande voorbeeld nemen dat minimaal 90% van de offertes wordt binnen 1 werkweek na aanvraag uitgebracht. Wanneer je aan het einde van het jaar gaat meten of dit is gelukt, mag je hopen dat het is gelukt. Je hebt immers geen tijd meer om bij te sturen. Dat is de reden dat de norm het heeft over monitoren en meten. Je moet dus vaker meten dan 1 maal per jaar. Maar hoe vaak dan? Dat ligt aan het repeterend vermogen van het proces. Wanneer je slechts 1 offerte per week uitbrengt, is het voldoende om 1 maal per drie maanden te meten hoe dat gaat. Je hebt anders immers te weinig informatie om te beoordelen of de doelstelling wordt gerealiseerd. Wanneer je echter 100 offertes per week uitbrengt, is het verstandiger om de realisatie van de doelstelling wekelijks te meten. Dit doe je om tijdig te kunnen bijsturen wanneer je de doelstelling niet realiseert. Je gaat dan de oorzaak na, neemt die weg en meet de keer daarna of het nu wel beter gaat.
De Kracht van een Kwaliteitsdoelstelling
Wanneer je een goede kwaliteitsdoelstelling hebt geformuleerd en monitort of je deze ook daadwerkelijk realiseert, geeft jou dat waardevolle informatie. Je gaat dan immers sturen op de door jou gewenste uitstraling. Je meet of je inderdaad wel snel bent, of betrouwbaar, betrokken of bereikbaar of wat jouw gewenste uitstraling naar de klant ook is. Zeker in de huidige tijd, waar de kwaliteit van de dienstverlening steeds belangrijker wordt als onderscheidend vermogen, is dit van groot belang.
ISO 9001 helpt jou daarbij. Door op een gestructureerde manier te komen tot het vaststellen, monitoren en
Zin om te beginnen met ISO 9001? Lees dan hier verder.
Lees hier meer over ISO 9001 kwaliteitsdoelstelling.
