Dat ik daar gelijk in heb kan ik bewijzen. Ga maar eens Googelen op de definitie van kwaliteit. Ik laat er een paar definities de revue passeren:
- Mate waarin iets goed of slecht is.
- Kwaliteit is het voldoen aan de gebalanceerde eisen en verwachtingen van alle betrokken belanghebbenden.
- De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde normen voldoet.
- Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.
Ad 1: Zolang je niet weet wat goed of slecht is heb je geen idee wat kwaliteit is.
Ad 2: Zolang je niet weet wat die gebalanceerde eisen en verwachtingen zijn heb je geen wat kwaliteit is.
Ad 3: Zolang je niet weet wat goed is of wat die bepaalde normen inhouden heb je geen idee wat kwaliteit is.
Ad 4. Zolang je niet ……….
Kwaliteit alleen bestaat dus niet.
Het geeft altijd aan dat het betekent dat je voldoet aan verwachtingen of normen. Het gaat dus om de verwachtingen en eisen. Wanneer het Management Team roept dat ze kwaliteit heel belangrijk vindt heb je daar helemaal niets aan. Het is dan nog steeds volstrekt onduidelijk wat zij daarmee bedoelen. Wanneer ik een management team aan het trainen ben verbied ik het woord kwaliteit te gebruiken. Laat ze dan maar eens vertellen waar ze in uitblinken. Pas dan gaat kwaliteit leven. Je gaat het dan al snel hebben over zaken als leverbetrouwbaarheid, snelheid van reageren of innovatief vermogen om maar een paar voorbeelden te noemen.
En zelfs dan ben je er nog niet. Want wanneer is bijvoorbeeld de leverbetrouwbaarheid goed? Daar zul je dus weer een meetbare doelstelling voor moeten hebben. Bijvoorbeeld: Minimaal 95% van de leveringen wordt op het afgesproken tijdstip geleverd. Wanneer de leverbetrouwbaarheid 99% is kun je pas zeggen dat je kwaliteit levert, uhhh sorry, dat de leverbetrouwbaarheid goed is. Bij de ISO 9001 noemen we dit soort doelstellingen overigens kwaliteitsdoestellingen.
Welke kwaliteit leveren jullie?
