De essentie van Kwaliteitsmanagement
De essentie van kwaliteitsmanagement is dat je de gewenste uitstraling van jouw bedrijf naar de markt borgt en daar waar nodig je marktpositie versterk. Dat is wel even een andere definitie dan je waarschijnlijk gewend bent en daarom ga ik je in dit blog vertellen hoe het nu echt zit met de essentie van kwaliteitsmanagement!
De term "Kwaliteitsmanagement" wordt te pas en te onpas gebruikt. Een stapel procesbeschrijvingen wordt al een kwaliteitsmanagementsysteem genoemd. Onzin. Dit zijn slechts beschrijvingen van hoe bepaalde processen uitgevoerd KUNNEN worden. Het draait hier vooral om het woord kunnen.
Kwaliteitsmanagement daarentegen richt zich op het waarmaken van je beloftes aan je klanten en het continu verbeteren van je processen.
Graag neem ik je bij de hand om de essentie van kwaliteitsmanagement te ontdekken. We nemen eerst de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement met je door.
Kwaliteitsmanagement: de oorsprong
Kwaliteitsmanagement draaide oorspronkelijk om consistentie en betrouwbaarheid. Het ging erom dat je doet wat je belooft. En dat keer op keer. Maar dat WAT je belooft werd in het midden gelaten. Als je maar duidelijk was in wat je beloofde. Het ging vroeger vooral om de consistentie. Het keer op keer behalen van hetzelfde resultaat. Daarbij ging het vooral om de productkwaliteit.
Kwaliteitsmanagement: Focus van Productkwaliteit naar Proceskwaliteit en toevoegen diensten
De volgende stap die kwaliteitsmanagement zette was het verleggen van de focus van productkwaliteit naar proceskwaliteit. Het zijn immers de processen die de kwaliteit van het product maken of breken. Je zag dat heel mooi binnen de eerste versie van de ISO 9001 norm; het was een systeemaanpak gericht op de kwaliteit van de producten.
In de versie daarna heeft men geprobeerd ook de diensten binnen het kwaliteitsmanagementsysteem te betrekken. De reden daarvan is duidelijk. Niet elke organisatie is een productiebedrijf, en zelfs een productiebedrijf verleent diensten. Meer focus op de dienstverlening naar de klant dus. De relatie met de missie, visie en strategie van de organisatie was echter nog niet stevig verankert.
Kwaliteitsmanagement: ISO 9001:2015 meer aandacht voor Visie, Strategie en Klant
In de huidige versie van de ISO 9001:2015 wordt de relatie met de missie, visie en strategie van de organisatie aangepakt. Er wordt duidelijk gemaakt dat het kwaliteitsmanagementsysteem een afgeleide moet zijn van de visie en strategie van de organisatie en dit moet versterken. Klantfocus staat centraal!
Dat betekent dat de visie en kernwaarden van de organisatie de ruggengraat en ziel vormen van je kwaliteitsmanagementsysteem. De visie en kernwaarden geven aan wat de klant van jullie mogen verwachten (klantbeleving). Binnen het kwaliteitsmanagementsysteem geef je aan hoe je daar op stuurt.
De essentie van kwaliteitsmanagement
Bij kwaliteitsmanagement gaat het dus vooral om de klantfocus. En wel bij ALLES wat je doet! Laten we eens kijken wat dit voor een kwaliteitssysteem betekent:
- Het kwaliteitsbeleid; geeft aan wat de klant van jou mag verwachten = een directe afgeleide van de visie en kernwaarden van de organisatie en niets anders.
- Kwaliteitsdoelstellingen; zijn een directe afgeleide van de kernwaarden van de organisatie. Zij maken op procesniveau duidelijk wat de doelstellingen zijn die minimaal gehaald moeten worden. Ik geef ter verduidelijking een voorbeeld. Stel dat een kernwaarde van jouw organisatie snelheid is. Dan kan een kwaliteitsdoelstelling zijn: Minimaal 90% van de offertes wordt binnen 5 werkdagen uitgebracht. de kwaliteitsdoelstelling geeft dus direct aan wat de klant mag verwachten.
- Risicomanagement; bedoelt om de processen zo consistent mogelijk te laten verlopen. Maar let op: de maatregelen die je uitzet om de risico's te beheersen mogen nooit de gewenste uitstraling naar de klant in de weg zitten! Sterker nog; deze maatregelen moeten er vooral op gericht zijn dat zij de gewenste klantbeleving versterken.
- Klanttevredenheid; is vooral gericht op hoe de klant jouw kernwaarden ervaart. De rest is niet belangrijk. Stel dat jouw kernwaarden betrouwbaarheid en betrokkenheid zijn; dan vraag je alleen hoe de klant jouw betrouwbaarheid en betrokkenheid ervaart. Je vraagt dus niet of je bijvoorbeeld snel genoeg bent. Dat is immers geen kernwaarde waar jij je op wilt onderscheiden.
- Interne audits; Richten zich op de risicovolle aspecten van het proces en op die aspecten die de gewenste uitstraling naar de klant regelen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan doorlooptijden.
- Klachtenmanagement; je rubriceert de klachten naar jouw kernwaarden. Wanneer jouw kernwaarden betrokkenheid en betrouwbaarheid zijn maakt dat een klacht over jullie snelheid van VEEL MINDER BELANG is. Je weet nu dus veel beter waar je de focus op moet houden.
Sturen op Gewenste Uitstraling = Versterken van je Marktpositie = Kwaliteitsmanagement!
De essentie van kwaliteitsmanagement is dus gericht op het consequent sturen op jouw gewenste uitstraling naar de klant. Bij alles wat je doet. Door trouw te blijven aan je visie en kernwaarden en door je processen continu te monitoren en te verbeteren, kun je een merk bouwen dat herkenbaar en consistent is in de ogen van je klanten. En dat is de essentie van kwaliteitsmanagement!
Deze essentie van kwaliteitsmanagement staat centraal in onze software en producten. De software heet niet voor niets VisionManager. Het helpt je enorm om een echt klantgericht kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten.
Wil je meer weten over hoe je kwaliteitsmanagement kunt implementeren in jouw bedrijf? Kijk dan hier voor meer informatie.
